Bí quyết giao tiếp chu đáo dành cho dược sĩ
Dược phẩm Hoa Kỳ. 2023;48(9):40-42.
TÓM TẮT: Dược sĩ là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe dễ tiếp cận nhất trong nước và ngày càng có nhiều bệnh nhân tìm kiếm các dịch vụ lâm sàng do dược sĩ thực hiện. Giao tiếp giữa nhà cung cấp và bệnh nhân luôn là một lĩnh vực cần cải thiện trong thực tế. Với việc giới thiệu các mô hình chăm sóc mới, chẳng hạn như chăm sóc thông tin về chấn thương, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể cải thiện mối quan hệ và khuyến nghị với bệnh nhân của họ. Bằng chứng mới cho thấy rằng giao tiếp sức khỏe theo thói quen hoặc lỗi thời, chẳng hạn như các thông điệp dựa trên nỗi sợ hãi và chiến thuật gây sợ hãi, giao tiếp tiêu cực hoặc hàm ý, và ngôn ngữ xua đuổi, không còn hiệu quả với nhóm bệnh nhân đang thay đổi ngày nay. Các phương pháp hay nhất hiện nay chuyển sang các lựa chọn thay thế chu đáo để kích hoạt các từ sử dụng ngôn ngữ tích cực và trao quyền.
Với hơn 48% người Mỹ dùng ít nhất một loại thuốc theo toa và gần một phần tư số người dùng ba loại thuốc trở lên hàng tháng, dược sĩ là những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được gặp nhiều nhất trong nước. 1 Bằng chứng cho thấy các dược sĩ trên toàn quốc thảo luận về thuốc và tình trạng sức khỏe với hơn 140 lượt tương tác hàng ngày và hơn 141 triệu cuộc gọi điện thoại mỗi năm. 23 Tuy nhiên, truyền thông tiếp tục là lĩnh vực chính cần cải thiện trên tất cả các ngành nghề chăm sóc sức khỏe. 4
Xu hướng ngày càng tăng trong truyền thông và giáo dục về chăm sóc sức khỏe là chăm sóc thông tin về chấn thương. 5 Chấn thương là kết quả của “một sự kiện, một loạt sự kiện hoặc một loạt hoàn cảnh mà một cá nhân trải qua là có hại về thể chất hoặc tinh thần hoặc đe dọa đến tính mạng và có tác động tiêu cực lâu dài đến chức năng và tinh thần, thể chất, xã hội, cảm xúc hoặc sự an lành về mặt tinh thần.” 6 Các cơ quan sức khỏe tâm thần thường mô tả ba loại chấn thương: chấn thương cấp tính, mãn tính và phức tạp. 7 Chấn thương mãn tính được lặp đi lặp lại, tiếp xúc kéo dài với một sự kiện có hại về mặt cảm xúc hoặc đe dọa tính mạng và chấn thương phức tạp là tiếp xúc với các sự kiện chấn thương đa dạng và đa dạng. số 8
Chấn thương thường được coi là những sự kiện cụ thể, nhưng bất cứ điều gì gây ra cảm giác sợ hãi, cảm giác choáng ngợp, cô lập và bất lực đều có thể dẫn đến chấn thương. 9 Một số từ, cụm từ, giọng điệu, ngữ điệu hoặc ngôn ngữ cơ thể có thể gợi lên hoặc kích hoạt những cảm xúc này. 10 Yếu tố kích hoạt ảnh hưởng đến trạng thái cảm xúc của một người, thường gây ra đau khổ hoặc thay đổi hành động và các từ kích hoạt gợi ra phản ứng cảm xúc hoặc khiến bệnh nhân cảm thấy theo một cách nhất định. mười một Thách thức đối với các nhà cung cấp là các từ kích hoạt mang tính cá nhân đối với mỗi cá nhân và có thể không công khai hoặc hiển nhiên như người ta nghĩ. 12 Do đó, các phương pháp hay nhất là thay thế ngôn ngữ dựa trên nỗi sợ hãi và gây sợ hãi, tiêu cực hoặc hàm ý và bác bỏ bằng các lựa chọn thay thế tích cực và trao quyền.
Tin nhắn dựa trên sự sợ hãi và chiến thuật gây sợ hãi
Ngôn ngữ dựa trên nỗi sợ hãi và chiến thuật gây sợ hãi theo truyền thống tập trung vào các thông điệp đạo đức, cường điệu và trừu tượng nhằm cố tình gây ra phản ứng nội tạng và hình dung sống động về hậu quả. 13,14 Những thông báo này có thể được tìm thấy trong nhiều lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chẳng hạn như rối loạn hút thuốc hoặc sử dụng chất gây nghiện, bao gồm cả những thông báo như “hút thuốc gây ung thư phổi”, “rượu gây ra khuyết tật bẩm sinh” và “thuốc phiện có thể gây tử vong do quá liều”. mười lăm Bằng chứng ở người lớn là hỗn hợp; tuy nhiên, ở thanh thiếu niên và thanh niên, nghiên cứu cho thấy các chiến thuật dựa trên nỗi sợ hãi và gây sợ hãi không phải lúc nào cũng là động cơ hiệu quả. 15,16 Ngoài ra, nếu bệnh nhân bị kích động hoặc trở nên phòng thủ bằng cách diễn đạt, diễn đạt hoặc hình ảnh thì tình huống hoặc hành vi có thể trở nên tồi tệ hơn hoặc không cải thiện. 16
Ngôn ngữ tiêu cực và hàm ý
Trong chăm sóc sức khỏe, từ ngữ, cách diễn đạt và ngôn ngữ hàm ý tiêu cực thường không được công khai và có thể liên quan đến thói quen, thành kiến ngầm/rõ ràng, nền tảng cá nhân và văn hóa. 17 Bất kể nguồn gốc hay sự thẳng thắn của ngôn ngữ tiêu cực, bằng chứng cho thấy rằng nó có thể kéo dài thành kiến và tổn thương mà không quan tâm đến ý định thực sự của nhà cung cấp (xem BẢNG 1 ). 18 Một câu hỏi đơn giản như “Bạn là nam hay nữ?” có thể được diễn giải theo nhiều cách tùy thuộc vào giọng điệu, cách diễn đạt và vị trí của câu hỏi. Ngôn ngữ tiêu cực có thể được tìm thấy khi thảo luận hoặc ghi lại cân nặng, tình trạng sức khỏe tâm thần, việc sử dụng chất kích thích, tình hình kinh tế xã hội, nhà ở và khả năng. 19 Ngôn ngữ hàm nghĩa được sử dụng để diễn đạt hoặc có mối liên hệ với cảm xúc và thường được tìm thấy trong tiếng lóng hoặc thuật ngữ thông tục. hai mươi Ngôn ngữ hàm ý gián tiếp và không sử dụng ngôn ngữ đơn giản có thể được coi là hoặc có chủ đích liên quan đến việc gây ra sự phán xét, kỳ thị hoặc thiên vị. hai mươi mốt
Ngôn ngữ bác bỏ
Một xu hướng thường thấy khác trong giao tiếp chăm sóc sức khỏe là ngôn ngữ bác bỏ. Ngôn ngữ bác bỏ, còn được gọi là đèn gas y tế , khiến bệnh nhân cảm thấy như thể mối quan tâm của họ không đáng được quan tâm, đang bị giảm thiểu hoặc bị bỏ qua hoàn toàn. 22 Những cụm từ như “mọi chuyện có thể tệ hơn”, “thư giãn đi”, “đừng lo lắng”, “tôi xin lỗi” hoặc “tôi hiểu” có thể nhằm mục đích cố gắng làm cho người đó cảm thấy dễ chịu hơn; tuy nhiên, chúng được bệnh nhân coi là xoa dịu và thậm chí là kẻ cả. 23 Ngôn ngữ bác bỏ dẫn đến việc bệnh nhân không tìm cách điều trị phòng ngừa, không giải quyết các mối lo ngại, không làm theo các khuyến nghị, không đặt câu hỏi và giảm sự tự tin nói chung. 24
Ngôn ngữ trao quyền và tích cực
Mặc dù ngôn ngữ dựa trên sự sợ hãi, gây sợ hãi, tiêu cực và hàm ý có thể được sử dụng với mục đích tốt hoặc nhằm thuyết phục bệnh nhân một cách nhân từ, những lựa chọn ngôn ngữ này cuối cùng có thể kích hoạt bệnh nhân và gợi lên phản ứng chấn thương. 25 Các phương pháp chăm sóc sức khỏe tốt nhất hiện nay khuyến khích các lựa chọn thay thế chu đáo để kích hoạt các từ sử dụng ngôn ngữ tích cực và trao quyền (xem BAN 2 ). 26
Phần kết luận
Giao tiếp chu đáo trong chăm sóc sức khỏe là cho phép bệnh nhân tự chủ trong việc chăm sóc, mở rộng sự đại diện, tránh các giả định và cuối cùng là cải thiện kết quả sức khỏe của bệnh nhân thông qua các tương tác tích cực với nhà cung cấp. Sử dụng những từ ngữ tích cực và đầy sức mạnh không chỉ cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân và giảm chi phí chăm sóc sức khỏe; quan trọng nhất là nó còn củng cố sức khỏe thể chất và tinh thần của bệnh nhân.
NGƯỜI GIỚI THIỆU
1. CDC. Sử dụng thuốc điều trị. Ngày 24 tháng 2 năm 2023. www.cdc.gov/nchs/fastats/drug-use-therapeutic.htm. Accessed July 8, 2023.
2. Thuốc.com. www.drugtopics.com/pharmacy-news/pharmacist-workload-and-time-management. Accessed July 8, 2023.
3. Ward-Charlerie S. Đơn thuốc hoàn hảo: những trở ngại và cơ hội trên con đường hướng tới chất lượng cao hơn và chi phí thấp hơn. Surescripts.com. https://surescripts.com/docs/default-source/intelligence-in- action/prescription-accuracy/2018_feb_position-paper_prescription-accuracy.pdf?sfvrsn=2. Accessed July 8, 2023.
4. Phương pháp cải thiện an toàn bệnh nhân: giao tiếp. https://psnet.ahrq.gov/perspective/approach-improving-patient-safety-communication. Accessed July 8, 2023.
5. Brown T, Berman S, McDaniel K, và những người khác. Giáo dục y tế thông tin về chấn thương (TIME): nâng cao nội dung chương trình giảng dạy và bối cảnh giáo dục. Acad Med. 2021;96(5):661-667.
6. Samhsa.gov. Chấn thương và bạo lực. Ngày 14 tháng 1 năm 2019. www.samhsa.gov/trauma-violence. Accessed July 8, 2023.
7. Evans A, Coccoma P. Chăm sóc sau chấn thương: khoa học thần kinh ảnh hưởng như thế nào đến việc thực hành. 2014. https://earlyconnections.mo.gov/professionals/trauma-informed-care. Accessed July 8, 2023.
8. Mạng lưới căng thẳng chấn thương trẻ em quốc gia. Chấn thương phức tạp. Ngày 25 tháng 1 năm 2018. https://www.nctsn.org/what-is-child-trauma/trauma-types/complex-trauma. Accessed July 8, 2023.
9. Cơ quan Quản lý Dịch vụ Sức khỏe Tâm thần và Lạm dụng Chất gây nghiện. Trung tâm Điều trị Lạm dụng Chất gây nghiện (Hoa Kỳ). Hiểu tác động của chấn thương. 2014.
10. Safesupportivelearning.ed.gov. https://safesupportivelearning.ed.gov/sites/default/files/Triggers.pdf. Accessed July 8, 2023.
11. Mạng lưới chăm sóc gót chân. Hiểu các yếu tố kích hoạt sức khỏe tâm thần. Ngày 27 tháng 1 năm 2022. https://care.unc.edu/understanding-mental-health-triggers/. Accessed July 8, 2023.
12. Ponte K. Làm thế nào để trở thành đồng minh về sức khỏe tâm thần. Harv Bus Rev. Ngày 9 tháng 5 năm 2022. https://hbr.org/2022/05/how-to-be-a-mental-health-ally. Accessed July 8, 2023.
13. Tannenbaum MB, Hepler J, Zimmerman RS, và cộng sự. Kêu gọi nỗi sợ hãi: một phân tích tổng hợp về hiệu quả và lý thuyết thu hút nỗi sợ hãi. Tâm lý Bull. 2015;141(6):1178-1204.
14. Không phải chiến thuật gây sợ hãi của mẹ bạn: bối cảnh đang thay đổi của nghiên cứu về thông điệp dựa trên nỗi sợ hãi. EDC.org. https://solutions.edc.org/sites/default/files/Not-Your-Mothers-Scare-Tactics-Brief-The-Changing-Landscape-of-Fear-based-Messaging_0.pdf. Accessed July 10, 2023.
15. Liên minh hành động phòng ngừa. Chiến thuật hù dọa trong phòng ngừa. Ngày 9 tháng 10 năm 2020. https://preventionactionalliance.org/learn/about-prevention/scare-tactics-in-prevention/. Accessed July 10, 2023.
16. Kok G, Bartholomew LK, Parcel GS, et al. Tìm kiếm các lựa chọn thay thế dựa trên lý thuyết và bằng chứng cho những lời kêu gọi sợ hãi: can thiệp Lập bản đồ: các lựa chọn thay thế cho những lời kêu gọi sợ hãi. Int J tâm lý. 2014;49(2):98-107.
17. FitzGerald C, Hurst S. Thành kiến ngầm trong các chuyên gia chăm sóc sức khỏe: đánh giá có hệ thống. Đạo đức của BMC Med . 2017;18(1):19./
18. Park J, Saha S, Chee B, và cộng sự. Bác sĩ sử dụng ngôn ngữ kỳ thị trong hồ sơ bệnh án của bệnh nhân. JAMA Netw mở. 2021;4(7):e2117052.?
19. Vela MB, Erondu AI, Smith NA, và cộng sự. Loại bỏ những thành kiến rõ ràng và tiềm ẩn trong chăm sóc sức khỏe: bằng chứng và nhu cầu nghiên cứu. Annu Rev Y tế công cộng. 2022;43(1):477-501.
20. Texasgateway.org. Ký hiệu và hàm ý (đọc tiếng Anh II). www.texasgateway.org/resource/denotation-and-connotation-english-ii-reading. Accessed July 10, 2023.
21. Cox C, Fritz Z. Trình bày khiếu nại: sử dụng ngôn ngữ khiến bệnh nhân mất quyền lực. BMJ. 2022;377:e066720.
22. Hildenbrand GM, Perrault EK, Rnoh RH. Nhận thức của bệnh nhân về cách giao tiếp bác bỏ của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Thực hành tăng cường sức khỏe. 2022;23(5):777-784.
23. Fraser S. Động lực độc hại của đèn gas trong y học. Bác sĩ Can Fam. 2021;67(5):367-368.
24. Grissinger M. Hành vi thiếu tôn trọng trong chăm sóc sức khỏe: tác động của nó, tại sao nó phát sinh và tồn tại cũng như cách giải quyết-phần 2. Thời báo Dược phẩm. 2017;42(2):74-77.
25. Busch B, McNamara T. Ngôn ngữ và chấn thương: phần giới thiệu. Nhà ngôn ngữ học Appl. 2020;41(3):323-333.
26. Srivastava SB. Ngôn ngữ: một công cụ mạnh mẽ trong việc thúc đẩy các hành vi lành mạnh. Am J Lifestyle Med. 2019;13(4):359-361.
27. Liên minh Sức khỏe Tâm thần. Hướng dẫn ngôn ngữ. Được xuất bản trực tuyến vào tháng 5 năm 2020. Truy cập vào ngày 08 tháng 7 năm 2023. https://www.thementalhealthcoalition.org/wp-content/uploads/2020/05/The-Mental-Health-Coalitions-Language-Guide.pdf.
28. Rubino F, Puhl RM, Cummings DE, và cộng sự. Tuyên bố đồng thuận quốc tế chung về chấm dứt kỳ thị béo phì. Đêm Với. 2020;26(4):485-497.
29. Nội tiếtWeb Pro. Nói chuyện với bệnh nhân về bệnh béo phì: giao tiếp với bệnh nhân là trên hết. Ngày 1 tháng 3 năm 2021. https://pro.endocrineweb.com/clinicians-guide-talking-patients-about-obesity/chapter-5-clinician-script-patient-fi-0. Accessed July 8, 2023.
30. Specht C. 10 Cách Chống Phân Biệt Đối Xử Bằng Ngôn Ngữ Từ Bi. Được xuất bản trực tuyến vào tháng 2 năm 2019. Truy cập vào ngày 08 tháng 7 năm 2023. https://www.dbsalliance.org/wp- content/uploads/2019/02/DBSA_language.pdf
31. Apa.org. https://apastyle.apa.org/style-grammar-guidelines/bias-free-language/socioeconomic-status. Accessed July 10, 2023.
32. Cameron D. 10 lựa chọn thay thế cho việc nói “bình tĩnh”. Chuyên gia mầm non. Ngày 27 tháng 4 năm 2020. https://earlychildhoodprofessional.com/alternatives-to-calm-down/?expand_article=1. Accessed July 10, 2023.
33. Corbin M. Từ ngữ quan trọng—những thuật ngữ nên sử dụng và tránh khi nói về chứng nghiện. Viện Y học Sau đại học và Viện Quốc gia về Lạm dụng Ma túy. Ngày 15 tháng 7 năm 2021. https://nida.nih.gov/nidamed-medical-health-professionals/health-professions-education/words-matter-terms-to-use-avoid-when-talking-about-addiction. Accessed July 08, 2023.
Nội dung trong bài viết này chỉ nhằm mục đích cung cấp thông tin. Nội dung không nhằm mục đích thay thế cho lời khuyên chuyên môn. Việc dựa vào bất kỳ thông tin nào được cung cấp trong bài viết này là rủi ro của riêng bạn.
Để bình luận về bài viết này, hãy liên hệ rdavidson@uspharmacist.com.
